這一集Podcast，我想和你分享我在參加認知破局線上讀書會後的一些觀察與體會。這場讀書會是我的行銷老師耀鈞主辦的，他分享了張琦的書《認知破局》裡的一個關鍵概念——「峰終定律」，剛好也讓我串聯起最近一些生活中的體驗。
這本書我很早以前就聽過了，作者是中國的商業管理老師張琦，當初有一陣子在我朋友的社群圈子裡超火，大家都很瘋狂地在讀這本書。
甚至還一口氣讀了二三十本相關的延伸書，我那時候因為家裡已經有一百多本書還沒讀完，就沒有加入那場風潮。
現在想想有點可惜，直到最近它出了繁體中文版，又因為耀鈞是我很信任的老師，我才終於真正接觸到這本書的內容。
Table of Contents
什麼是峰終定律？
這個理論簡單來說就是：顧客不會記得整段體驗的全部過程，他只會記得三個關鍵點——
第一印象、體驗過程中的「峰值」、和最後的「終值」。
而如果中間過程有踩到顧客的「忍耐底線」，那才會留下強烈的負面記憶。
但只要沒有踩線，那些中間的細節，大多數人其實都記不太清楚。
所以我們只要做好這三件事就行了：吸引人的開頭、令人驚喜的高潮、和舒服的結尾。
像我最近就有一個體驗，很符合這個理論。
燒肉吃到飽的峰終定律應用
我跟我老公去吃一家燒肉吃到飽，座位大又寬敞，哈利波特的主題裝潢很令人驚艷，(峰值)
他們很聰明地在點餐一開始就設計「只能5分鐘一次點完20幾道菜」的APP，降低點單速度和數量，避免客人點單超乎他們預估的成本。
之前有去過一些燒肉吃到飽的店家，不是到最後餐點30分鐘都還不上，不然就是炭火沒了久久不換，或是或告訴你賣完了(但看到別桌竟然還有)
這讓我發現燒肉吃到飽都有這個潛規則，如果用各式各樣的奧步讓客人吃不到餐點，來降低成本，導致用餐過程非常不愉快
不如一開始就只能5分鐘點單一次，還要讓人可以接受(忍耐底線)
而且菜單上的肉品和海鮮都算新鮮、品質不錯，服務人員很殷勤換烤網、收盤子、上菜(峰值)
不過中間有些細節，其實我有點小失望——比如海帶沙拉的美乃滋味道普通，海帶也鹹到讓我驚訝，甜點也普通，但這些都還在可接受的範圍，因為我可以改成點生菜包燒肉，沙拉吧也有哈根達斯和酷聖石的冰淇淋，避開那些不喜歡的餐點。
雖然中間過程有一些小缺點，但因為前後體驗太好了，這些都不是問題。
最後結帳時，他們還請我們加入 LINE 會員、送了一張可以當場使用的九折券，還有個小抽獎，我抽中了一張 100 元折價券。雖然有使用期限，但這個「終值」真的讓我覺得：「欸這家店好聰明喔，最後一刻讓人留下好印象。」
這讓我重新體會到：如果商家能設計出夠強的開頭亮點和美好的結尾，即使中段稍有遺憾，也不影響顧客整體的好印象。
最後一點體悟
這次的讀書會讓我再次意識到一件事：如果我們無法做到每個細節完美，那麼至少可以精準地設計「高峰」與「結尾」，讓整體感受停留在最令人印象深刻的地方。
不論是品牌經營、自媒體創作、甚至日常的人際互動，其實都能活用這個邏輯：把重點放在讓人「記得住」的體驗，而不是試圖事事都做到滿分。
希望你也能從這一集找到一些靈感！
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